Урок 18 Голосовое взаимодействие — различия между версиями
(→Создание сценария) |
|||
Строка 25: | Строка 25: | ||
'''Задача:''' Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение. | '''Задача:''' Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение. | ||
* При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203). | * При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203). | ||
− | * При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, | + | * При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000). |
* При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203). | * При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203). | ||
Строка 32: | Строка 32: | ||
'''3.''' Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню". | '''3.''' Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню". | ||
− | <font color="red">ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. </font> | + | <font color="red">ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.</font> |
* Аргумент - переменная Calledid | * Аргумент - переменная Calledid | ||
* Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.) | * Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.) | ||
+ | |||
+ | 4. Если Calledid = 88001111111, необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "Вас приветствует компания ...". Используем компонент "Воспроизведение". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах: | ||
+ | * Файл полностью - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания. | ||
+ | * Предпрослушивание - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла). | ||
+ | * Файл + дополнительное время - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла). | ||
+ | * Фоновое воспроизведение - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент). | ||
+ | * Генерация DTMF - воспроизводит DTMF сигнал в линию. | ||
+ | |||
+ | В нашем сценарии будем использовать режим "Файл полностью". | ||
+ | * Режим - Файл полностью | ||
+ | * Файл - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной. | ||
+ | |||
+ | 5. После конца воспроизведения, используем компонент "Переключение на внутренний номер". | ||
+ | * Номер - 203 | ||
+ | * Очередь ожидания - Да. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно. | ||
+ | После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "Стоп", в случае неуспешного "Разрыв связи" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем). | ||
+ | |||
+ | 6. Если Calledid = 88002222222, необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000). | ||
+ | |||
+ | Для решения задачи также используется компонент "Воспроизведение", но с указанием символов прерывания "1" и "2". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать. | ||
+ | |||
+ | * Режим: Файл полностью | ||
+ | * Файл - выберите файл с записью | ||
+ | * Символы прерывания - "1 2" | ||
+ | |||
+ | |||
+ | 7. |
Версия 06:42, 4 февраля 2014
Наверх | К предыдущему уроку |
Содержание
В этом уроке мы продолжаем изучение компонентов IVR сценариев.
Введение
На прошлом уроке мы разобрались с тем, как можно маршрутизировать звонок в зависимости от значений переменных. Как вы помните, мы делали сценарий так, что если текущее время не совпадает с графиком работы офиса, отрабатывал компонент "Разрыв связи". Однако нам хотелось бы, ставить звуковое воспроизведение клиенту с просьбой позвонить в рабочее время. Для этого служат компоненты голосового взаимодействия.
Oktell может работать со следующими звуковыми файлами:
- WAV, 8 кГц , 16 бит, моно
- MP3
Как правило, для голосовых файлов используются MP3-файлы. Oktell автоматически преобразует их в нужный wav-формат.
Создание сценария
Задача: Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение.
- При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203).
- При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
- При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).
1. Создайте IVR-сценарий "Урок 18". 2. Для определения по какому номеру позвонил клиент воспользуемся функцией Внешний номер (Calledid). Значение функции записывается в переменную Calledid. 3. Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню".
ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.
- Аргумент - переменная Calledid
- Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.)
4. Если Calledid = 88001111111, необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "Вас приветствует компания ...". Используем компонент "Воспроизведение". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах:
- Файл полностью - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания.
- Предпрослушивание - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла).
- Файл + дополнительное время - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла).
- Фоновое воспроизведение - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент).
- Генерация DTMF - воспроизводит DTMF сигнал в линию.
В нашем сценарии будем использовать режим "Файл полностью".
- Режим - Файл полностью
- Файл - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной.
5. После конца воспроизведения, используем компонент "Переключение на внутренний номер".
- Номер - 203
- Очередь ожидания - Да. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно.
После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "Стоп", в случае неуспешного "Разрыв связи" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем).
6. Если Calledid = 88002222222, необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
Для решения задачи также используется компонент "Воспроизведение", но с указанием символов прерывания "1" и "2". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать.
- Режим: Файл полностью
- Файл - выберите файл с записью
- Символы прерывания - "1 2"
7.