Задачи — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Новая страница: «Модуль доступен администраторам БД, супервизорам и пользователям, имеющим соответствующ...»)
 
Строка 7: Строка 7:
 
Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов.
 
Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов.
  
Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие.  
+
'''Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие'''.  
  
 
   
 
   
 +
'''Входящие задачи''' активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.
  
 
  
Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
+
Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:
 +
* Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
 +
* Коммутация с оператором;
 +
* Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 +
* Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
  
 
 
· Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
 
 
· Коммутация с оператором;
 
 
· Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 
 
· Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
 
 
 
 
 
  
 
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
 
В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.
  
 
   
 
   
 +
'''Исходящие задачи''' имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.
  
Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.
 
 
 
  
 
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
 
Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:
 +
* Определение момента необходимости набора номера;
 +
* Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
 +
* Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
 +
* Дозвон до одного из номеров в установленном списке
 +
* Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных и предиктивных схем).
 +
* Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 +
* Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
  
 
 
· Определение момента необходимости набора номера;
 
 
· Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
 
 
· Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
 
 
· Дозвон до одного из номеров в установленном списке
 
 
· Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных и предиктивных схем).
 
 
· Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
 
 
· Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;
 
 
 
 
 
  
 
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
 
Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.
Строка 66: Строка 43:
  
 
   
 
   
 
 
Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу.
 
Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу.
  
 
   
 
   
 
 
Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.  
 
Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.  
  
 
  
+
[[Файл:cl_cc_task_f1.png|center|500px]]
  
 
 
 
  
 
Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности.  
 
Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности.  

Версия 13:03, 26 апреля 2011

Модуль доступен администраторам БД, супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Служит для создания и редактирования задач, а также управления их состоянием.


Cl cc task1.png


Целью задачи Oktell является проведение массовых акций по коммутации абонентов с операторами call-центра или IVR по определенным в ее настройках правилам, либо рассылка текстовых сообщений (SMS, e-mail, ICQ). Последние могут быть использованы для проведения и других служебных действий с данными на основании прикрепленной таблицы абонентов.

Задачи в системе Oktell делятся на входящие и исходящие.


Входящие задачи активируются при поступлении звонка из сценария обработки IVR и ее действие определяется как сценарием, так и собственными настройками. Входящая задача инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий.


Ход исполнения задачи состоит из нескольких этапов:

  • Определение доступного оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра);
  • Коммутация с оператором;
  • Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
  • Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;


В качестве оператора может выступать автоматическое голосовое меню (IVR) Oktell согласно прикрепленным к задаче сценариям IVR.


Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.


Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:

  • Определение момента необходимости набора номера;
  • Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам);
  • Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок;
  • Дозвон до одного из номеров в установленном списке
  • Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных и предиктивных схем).
  • Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу);
  • Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов;


Аналогично входящим задачам в качестве оператора в исходящей задаче может выступать IVR.


В приведенном списке всех существующих задач вы можете видеть их свойства и состояние. Среди состояний: пассивные (помечаются серым индикатором), активные (помечаются красным индикатором), завершенные (помечаются зеленым индикатором).


Сразу после создания задачи ей выставляется пассивное состояние. Для старта или возобновления выполнения исходящей задачи, а также для получения доступа к входящей задаче из сценария IVR, необходимо перевести ее в активное состояние. Выделите ее в списке и нажамите кнопку «В активные» внизу. Чтобы временно приостановить выполнение задачи – переведите ее в пассивные путем выделения в списке и нажатия кнопки «В неактивные» внизу.


Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.


Cl cc task f1.png


Слева в списке выделите интересующий проект. При этом справа увидите все принадлежащие ему задачи. Вы можете редактировать и удалить те из них, что находятся в неактивном состоянии. При удалении задачи из основной базы данных удаляется вся статистика попыток дозвона, собранная в ходе ее выполнения, однако таблицы абонентов, а также база данных статистики, содержащая представление статистики call-центра в виде схем OLAP, оставляют в себе историю до момента принудительного удаления администратором. В основной базе данных остаются лишь только записанные разговоры и статистика коммутаций, доступные в модуле «Офис. Статистика». Для предотвращения потери информации перед удалением задачи убедитесь в ее сохранности.


В режим редактирования задач помимо нажатия соответствующей кнопки внизу вы также попадаете автоматически при ее создании. Редактирование задачи состоит из указания ее свойств на 4 вкладках режима. Каждая вкладка предоставляет доступ к отдельным по смысловому наполнению настройкам.




В этом разделе:


— Голосовые задачи


— Текстовые задачи