Отправка записей разговоров на e-mail — различия между версиями
Строка 174: | Строка 174: | ||
− | [[Файл:Отправка записей на почту | + | [[Файл:Отправка записей на почту 007.png |center]] |
Версия 13:28, 19 февраля 2014
Задача: Отправить записи разговора клиента с операторами на почту. Учесть переключения клиента между операторами.
Руководителям всех отделов, подразделений и целых предприятий бывает полезно знать как их сотрудники общаются с клиентами, верно ли они преподносят информацию о продукте, правильно ли предлагают услуги. Если не контролировать этот процесс, лояльность ваших клиентов, и их отношение к организации в целом, может упасть.
Отследить качество клиентского обслуживания и разрешить спорные ситуации, возникающие при телефонных контактах с клиентами, поможет прослушивание аудиозаписей телефонных разговоров. В Oktell все разговоры сотрудников с клиентами записываются по умолчанию.
Вы так же можете настроить автоматическую отправку отчета о разговорах на вашу электронную почту. В тексте письма вы получите дату и время звонка, имя оператора, продолжительность разговора, номер телефона клиента и его оценку разговора.
При большом количестве звонков, ваша почта может быстро переполниться, поэтому советуем настроить оповещение только в крайних случаях. Например, когда клиент поставил сотруднику оценку “2” за обслуживание.
В таких крайних случаях крайне важно понять, почему клиент недоволен и поставил низкую оценку. Учитывая, что в компаниях клиента могут переключать от одного оператора к другому, требуется восстановить всю последовательность разговоров - от первой коммутации с секретарем до последней коммутации с ответственным оператором.
Для отправки записей разговоров в сценарии используется компонент "Отправка Email". В этом компоненте возможно прикрепить до 5 вложений. Однако встает вопрос - что делать, если клиент общался больше чем с пятью операторами (суммарное количество переключение превышает 4). Существует несколько способов решения данной задачи.
Способ 1: В сценарии отправляются 5 записей разговора - это могут быть последние пять коммутаций клиента с оператором, или, например, первая и четыре последних коммутации.
- Достоинства: Такие сервисы как mail.ru или gmail.com позволяют сразу проигрывать вложенные звуковые файлы, не скачивая их. Это позволяет руководителю быстро прослушать записи разговоров прямо из окна браузера, что очень удобно.
- Недостатки: По сути, если количество коммутаций больше 5, то мы теряем часть из них. Все зависит от максимального количества переключений, которое может быть в вашей компании.
Способ 2: В сценарии все найденные записи разговоров запаковываются в zip-архив, который затем отправляется одним вложением в элекронном письме.
- Достоинства: В электронном письме может быть отправлено неограниченное количество записей (ограничение идет уже от Smtp-провайдера по максимальному размеру вложений). Если клиента переключали 10 раз между различными операторами - вы получите полную историю разговоров клиента.
- Недостатки: В отличии от первого способа, архив придется скачать и распаковать. Этот процесс может занимать некоторое время.
Способ 3: Комбинация первого и второго способов. Если количество найденных коммутаций больше пяти - они запаковываются в архив, если их пять или меньше - отправляются в электронном письме напрямую.
Сценарий прямой отправки на email
Для решения задачи используется сценарий обработки контента. Сценарий выглядит следующим образом:
Компонент "Старт 1" - в качестве параметра запуска переменная content (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.
Компонент "Вывод контента" - отладочное уведомление, выводит переменную content.
Компонент "Количество коммутаций" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями).
- Документ - переменная content
- Алгоритм - Язык OQuery для HTML
- Поисковый запрос - используется следующее выражение:
commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]
- Функция - Количество элементов
- Результат в переменную - переменная com_count (число). В переменной будет храниться количество коммутаций.
Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "Ошибка". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение.
Компонент "Ув1" - отладочное уведомление, выводит переменную com_count.
Компонент "Счетчик" - присвоение переменной i (строковая) значения 1 (строка).
Компонент "Id записи" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.
- Документ - переменная content
- Алгоритм - Язык OQuery для HTML
- Поисковый запрос - используется следующее выражение:
'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'
- Функция - Значение атрибута
- Атрибут - value
- Результат в переменную - переменная id (строковая). В переменной будет храниться id коммутации.
Компонент "Путь к файлу" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать (x86)). Используется следующий SQL-запрос:
declare @aln nvarchar(10) declare @bln nvarchar(10) declare @idrecdir int declare @ts nvarchar(50) declare @path nvarchar(1000) select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end, @bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end, @idrecdir=idrecdir, @ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+ replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1 where Id=@id and isrecorded=1 set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\' if (@idrecdir>0) select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_',)+'\'+substring(@ts, 13, 2) +substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'
где
- @filename - переменная file (строковая)
- @id - переменная id.
Компонент "Вывод пути" - отладочное уведомление, выводит переменную file.
Компонент "file?" - Компонент меню производит циклическую запись в переменные file1, file2, file3, file4 и file5.
Пояснение: Все записи разговоров требуется отправить в компоненте Отправка Email. Компонент поддерживает до 5 вложений и эти вложения необходимо каким-либо образом указывать. Поэтому используются 5 строковых переменных file1...file5, в каждую из которых в ходе цикла записывается путь к записи разговора. Путь к первой записи разговора (i=1) будет записан в переменную file1, путь к пятой (i=5) в file5. Путь к шестой записи разговора будет перезаписан в переменную file1 и так далее. Таким образом при отправке электронного письма, к нему будут прикреплены последние пять коммутаций клиента.
У компонента используются следующие настройки:
- Аргумент - выражение "[i]%5". Выражение возвращает остаток от деления переменной i на 5.
- Значения - 0, 1, 2, 3, 4.
В зависимости, от остатка путь, содержащийся в переменной file будет записываться следующим образом:
- по ветке 0 - путь записывается в переменную file5 (т.к. это выполнится при i=5, 10...)
- по ветке 1 - путь записывается в переменную file1
- по ветке 2 - путь записывается в переменную file2
- по ветке 3 - путь записывается в переменную file3
- по ветке 4 - путь записывается в переменную file4
Компонент "Обнуление имени файла" - переменной "file" присваивается пустая строка.
Компонент "i++" - переменной i присваивается выражение "[i]+1"
Компонент "Проверка на завершение" - значение счетчика i после инкремента сравнивается с количеством коммутаций com_count.
- Аргумент 1 - переменная i
- Аргумент 2 - переменная com_count
- Тип сравнения - <=
Если правда, то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи.
Если ложь, то переход на компонент "Ув2" и в дальнейшем на отправку электронного письма.
Компонент "Ув2" - отладочное уведомление, показывает значения переменных file1..file5.
Компонент "Количество вложений" - нужен для того, чтобы правильно задать отправку e-mail письма. Если имеется 1 коммутация, то прикрепляется только переменная file1; если 4 коммутации, то соответственно настраиваются 4 вложения. Если коммутаций 5 и больше, то отправляются 5 вложений.
Компоненты отправка e-mail настраиваются одинаковым образом:
- Способ отправки - настраивается smtp-сервер, данные для авторизации.
- Кому - адрес получателя
- От кого - адрес отправителя
- Тема, Содержание письма - генерируется соответствующая информация. В содержании письма можно указать с какого номера на какой номер звонил клиент, сколько времени ожидал на линии, с какими операторами разговаривал. В данном сценарии не рассматривается.
- Вложение 1..Вложение 5 - указываются соответствующие переменные file 1... file 5.
От каждого компонента по ветке Ошибка сценарий переходит на уведомление администратору. В случае успешной отправки, сценарий заканчивается.
Сценарий отправки записей в zip-архиве
Для решения задачи используется сценарий обработки контента. Сценарий выглядит следующим образом:
В сценарии используется внешний процесс 7za.exe - консольное приложение от 7-zip (скачано по ссылке http://www.7-zip.org/download.html). Данное консольное приложение предварительно скопировано на диск C:\.
Пример архивации двух файлов C:\1.mp3 и C:\2.mp3 в архив С:\archive.zip:
C:\7za.exe a -tzip c:\archive.zip "C:\1.mp3" "C:\2.mp3"
Далее рассматриваются компоненты сценария:
Компонент "Старт 1" - в качестве параметра запуска переменная content (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.
Компонент "Вывод контента" - отладочное уведомление, выводит переменную content.
Компонент "Количество коммутаций" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями).
- Документ - переменная content
- Алгоритм - Язык OQuery для HTML
- Поисковый запрос - используется следующее выражение:
commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]
- Функция - Количество элементов
- Результат в переменную - переменная com_count (число). В переменной будет храниться количество коммутаций.
Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "Ошибка". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение.
Компонент "Ув1" - отладочное уведомление, выводит переменную com_count.
Компонент "cmd" - создание командной строки для консоли 7za.exe. В компоненте задано:
- Присвоение переменной path(строковая) - выражения
' c:\temp\archive'+substr(now,0,2)+substr(now,3,2)+ substr(now,8,2)+'-'+substr(now,11,2)+ substr(now,14,2)+substr(now,17,2)+'.zip'
- Переменная path содержит путь к zip-архиву. В примере, все созданные архивы будут храниться в папке "c:\temp", ее нужно будет очищать либо вручную либо автоматически с помощью сценария.
- Присвоение переменной cmd(строковая) - выражения
'a -tzip'+[path]
- В переменной cmd будут храниться все параметры командной строки, которые в конце сценария будут переданы программе 7za.exe.
Компонент "Счетчик" - присвоение переменной i (строковая) значения 1 (строка).
Компонент "Id записи" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.
- Документ - переменная content
- Алгоритм - Язык OQuery для HTML
- Поисковый запрос - используется следующее выражение:
'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'
- Функция - Значение атрибута
- Атрибут - value
- Результат в переменную - переменная id (строковая). В переменной будет храниться id коммутации.
Компонент "Путь к файлу" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать (x86)). Используется следующий SQL-запрос:
declare @aln nvarchar(10) declare @bln nvarchar(10) declare @idrecdir int declare @ts nvarchar(50) declare @path nvarchar(1000) select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end, @bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end, @idrecdir=idrecdir, @ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+ replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1 where Id=@id and isrecorded=1 set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\' if (@idrecdir>0) select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_',)+'\'+substring(@ts, 13, 2) +substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'
где
- @filename - переменная file (строковая)
- @id - переменная id.
Компонент "Вывод пути" - отладочное уведомление, выводит переменную file.
Компонент "cmd+file" - добавляет найденный файл к параметрам командной строки. В компоненте переменной cmd присваивается выражение
[cmd]+' "'+[file]+'"'
Компонент "Обнуление имени файла" - переменной "file" присваивается пустая строка.
Компонент "i++" - переменной i присваивается выражение "[i]+1"
Компонент "Проверка на завершение" - значение счетчика i после инкремента сравнивается с количеством коммутаций com_count.
- Аргумент 1 - переменная i
- Аргумент 2 - переменная com_count
- Тип сравнения - <=
Если правда, то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи.
Если ложь, то переход на компонент "Ув2" и в дальнейшем на отправку электронного письма.
Компонент "Ув2" - отладочное уведомление, показывает значения переменных file1..file5.
Компонент "Создание архива" - запускает внешний процесс C:\7za.exe с параметрами cmd.
- Файл - указывается путь к приложению. В примере, C:\7za.exe
- Путь - абсолютный
- Параметры командной строки командной строки - переменная cmd
- Ожидание завершения - Да