Урок 18 Голосовое взаимодействие — различия между версиями
Материал из Oktell
| Строка 9: | Строка 9: | ||
| − | В этом уроке мы продолжаем изучение компонентов IVR сценариев. | + | В этом уроке мы продолжаем изучение компонентов IVR-сценариев. |
=== Введение === | === Введение === | ||
| − | + | Голосовое взаимодействие очень часто используется для автоматического приветствия при звонке, голосового уведомления в сценариях о том или ином действии, в задачах автоматического оповещения клиентов. Голосовое взаимодействие также предполагает запись звукового потока в файл, который затем может использоваться, например, в сервисе "голосовая почта". | |
| − | Oktell | + | Компоненты работы со звуковым потоком - позволяют воспроизводить заранее записанные файлы в телефонную линию, а также производить запись в файл из телефонной линии. И во время воспроизведения и во время записи компоненты позволяют принимать, анализировать и сохранять в переменные последовательность чисел, принимаемые от абонента как DTMF сигналы тонового набора. Особым типом звуковых компонентов является компонент озвучивания числительных в различных форматах, в том числе деньги в рублях, телефонный номер, количество и др. |
| + | |||
| + | '''Oktell''' позволяет работать со следующими звуковыми файлами: | ||
* WAV, 8 кГц , 16 бит, моно | * WAV, 8 кГц , 16 бит, моно | ||
* MP3 | * MP3 | ||
| − | Как правило, для голосовых файлов используются MP3-файлы. Oktell автоматически преобразует их в нужный wav-формат. | + | Как правило, для голосовых файлов используются MP3-файлы. '''Oktell''' автоматически преобразует их в нужный wav-формат. |
=== Создание сценария === | === Создание сценария === | ||
| − | '''Задача:''' Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение. | + | '''Задача:''' Компания имеет три внешних номера ('''88001111111''', '''88002222222''' и '''88003333333''') и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение. |
| − | * При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203). | + | * При звонке на '''88001111111''' необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер '''203'''). |
| − | * При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000). | + | * При звонке на '''88002222222''' необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать '''1''' соединить с менеджерами (внутренний номер '''304'''), '''2''' - для связи с куратором проекта (внешний номер '''89170000000'''). |
| − | * При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203). | + | * При звонке на '''88003333333''' необходимо предоставить клиенту выбор - нажать '''1''' для связи с менеджерами (внутренний номер '''304'''), '''2''' - для связи с технической поддержкой (внутренний номер '''506''') или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер '''203'''). |
'''1.''' Создайте IVR-сценарий "'''Урок 18'''". | '''1.''' Создайте IVR-сценарий "'''Урок 18'''". | ||
'''2.''' Для определения по какому номеру позвонил клиент воспользуемся функцией '''Внешний номер (Calledid)'''. Значение функции записывается в переменную '''Calledid'''. | '''2.''' Для определения по какому номеру позвонил клиент воспользуемся функцией '''Внешний номер (Calledid)'''. Значение функции записывается в переменную '''Calledid'''. | ||
| − | |||
| − | + | [[Файл:Урок18-001.png | center]] | |
| − | |||
| − | |||
| − | + | '''3.''' Для маршрутизации в зависимости от '''Calledid''' используем компонент "'''Меню'''". | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | <font color="red">ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента '''Пауза'''. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.</font> | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | * '''Аргумент''' - переменная '''Calledid''' | |
| − | * | + | * '''Значения''' - добавьте возможные значения параметра '''Calledid''' и укажите переходы (например, '''88001111111''' - '''Пауза 1''' и т.д.) |
| − | * | + | |
| − | + | ||
| − | |||
| − | + | [[Файл:Урок18-002.png | center]] | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | '''4.''' Если '''Calledid''' = '''88001111111''', необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "''Вас приветствует компания ...''". Используем компонент "'''Воспроизведение'''". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах: | |
| + | * '''Файл полностью''' - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания. | ||
| + | * '''Предпрослушивание''' - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла). | ||
| + | * '''Файл + дополнительное время''' - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла). | ||
| + | * '''Фоновое воспроизведение''' - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент). | ||
| + | * '''Генерация DTMF''' - воспроизводит '''DTMF''' сигнал в линию. | ||
| − | + | В нашем сценарии будем использовать режим "'''Файл полностью'''". | |
| + | * '''Режим''' - Файл полностью | ||
| + | * '''Файл''' - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной. | ||
| − | |||
| − | + | [[Файл:Урок18-003.png | center]] | |
| − | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Некоторые провайдеры связи принимают только определенный формат внешнего номера, например через "+7". Уточняйте эти сведения у вашего провайдера связи. </span> | + | |
| + | '''5.''' После конца воспроизведения, используем компонент "'''Переключение на внутренний номер'''". | ||
| + | * '''Номер''' - '''203''' | ||
| + | * '''Очередь ожидания''' - '''Да'''. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно. | ||
| + | После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "'''Стоп'''", в случае неуспешного "'''Обрыв связи'''" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем). | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок18-004.png | center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''6.''' Если '''Calledid''' = '''88002222222''', необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором: нажать '''1''' - соединиться с менеджерами (внутренний номер '''304'''), '''2''' - для связи с куратором проекта (внешний номер '''89170000000'''). | ||
| + | |||
| + | Для решения задачи также используется компонент "'''Воспроизведение'''", но с указанием символов прерывания "'''1'''" и "'''2'''". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать. | ||
| + | |||
| + | * '''Режим''': '''Файл полностью''' | ||
| + | * '''Файл''' - выберите файл с записью | ||
| + | * '''Символы прерывания''' - "'''1 2'''" | ||
| + | * '''Буфер''' - переменная '''answer''' (строковая) | ||
| + | * '''Очистить буфер''' - '''Да''' | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок18-005.png | center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''7.''' Далее маршрутизируем звонок в зависимости от переменной '''answer'''. Используем компонент "'''Меню'''". | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок18-006.png | center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''8.''' По ветке "'''1'''" - ставим переключение на внутренний номер '''304'''. Также обрабатываем здесь успешные и неуспешные переходы. | ||
| + | |||
| + | '''9.''' По ветке "'''2'''" - ставим компонент "'''переключение на внешний номер'''". В этом компоненте нужно написать номер и выбрать направления, по которым будет происходить вызов. | ||
| + | |||
| + | * '''Номер''' - Укажите внешний номер для переключения, в примере '''89170000000'''. | ||
| + | |||
| + | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Некоторые провайдеры связи принимают только определенный формат внешнего номера, например через "'''+7'''". Уточняйте эти сведения у вашего провайдера связи. </span> | ||
| − | * Направления - выберите направления или линии, через которые будет происходить дозвон. Есть возможность установить приоритет использования линии. | + | * '''Направления''' - выберите направления или линии, через которые будет происходить дозвон. Есть возможность установить приоритет использования линии. |
| − | * Время ожидания ответа, с - длительность ожидания. По умолчанию, 40 секунд. В примере, установлено 90 секунд. | + | * '''Время ожидания ответа, с''' - длительность ожидания. По умолчанию, 40 секунд. В примере, установлено 90 секунд. |
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Провайдеры зачастую не разрешают подмену Caller Id. '''Оставляйте поле Caller Id и Caller Name пустым.''' Однако, если провайдер связи может осуществлять подмену Caller Id вы можете передавать любое значение. </span> | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Провайдеры зачастую не разрешают подмену Caller Id. '''Оставляйте поле Caller Id и Caller Name пустым.''' Однако, если провайдер связи может осуществлять подмену Caller Id вы можете передавать любое значение. </span> | ||
| − | * Коммутировать сразу - рекомедуется установить "Нет, прослушивать медиа-поток". | + | * '''Коммутировать сразу''' - рекомедуется установить "'''Нет, прослушивать медиа-поток'''". |
Также как и в любом переключении обрабатываем переходы. | Также как и в любом переключении обрабатываем переходы. | ||
| − | |||
| − | Для решения этой задачи используется компонент "Преднабор". Компонент "Преднабор" в отличии от "Воспроизведения файла" позволяет запоминать любые символы, которые ввели во время воспроизведения файла. | + | [[Файл:Урок18-007.png | center]] |
| + | |||
| + | |||
| + | '''10.''' Осталось обработать последний случай - Если '''CalledId''' = '''88003333333''' необходимо предоставить клиенту выбор - нажать '''1''' для связи с менеджерами (внутренний номер '''304'''), '''2''' - для связи с технической поддержкой (внутренний номер '''506''') или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер '''203'''). | ||
| + | |||
| + | Для решения этой задачи используется компонент "'''Преднабор'''". Компонент "'''Преднабор'''" в отличии от "'''Воспроизведения файла'''" позволяет запоминать любые символы, которые ввели во время воспроизведения файла. | ||
Выберите следующие свойства у компонента: | Выберите следующие свойства у компонента: | ||
| − | * Файл - выберите файл с записью. | + | * '''Файл''' - выберите файл с записью. |
| − | * Символы прерывания - символы после которых будет закончен ввод символов. Сами символы прерывания не попадут в буфер (переменную). В примере, не указаны. | + | * '''Символы прерывания''' - символы после которых будет закончен ввод символов. Сами символы прерывания не попадут в буфер (переменную). В примере, не указаны. |
| − | * Переменная - буфер, в который будет сохранена введенная последовательность. Выберите переменную answer. | + | * '''Переменная''' - буфер, в который будет сохранена введенная последовательность. Выберите переменную '''answer'''. |
| − | * Очистить буфер - Да. Обозначает, что перед началом работы компонента переменная answer будет очищена. Если выбрать нет, то введенные символы будут добавлены в конец переменной. | + | * '''Очистить буфер''' - Да. Обозначает, что перед началом работы компонента переменная answer будет очищена. Если выбрать нет, то введенные символы будут добавлены в конец переменной. |
| − | * Макс время, с - время для ввода указанного количества символов, в примере 10 секунд. | + | * '''Макс время, с''' - время для ввода указанного количества символов, в примере '''10''' секунд. |
| − | * Количество символов - ожидаемое количество символов. Если не указано, компонент будет ожидать ввода символа прерывания. В примере, 3 символа (длина внутреннего номера). | + | * '''Количество символов''' - ожидаемое количество символов. Если не указано, компонент будет ожидать ввода символа прерывания. В примере, '''3''' символа (длина внутреннего номера). |
При такой конфигурации компонента если вы введете три символа, то произойдет переход к следующему компоненту. Если вы введете всего 1 символ (1 или 2), то компонент спустя 10 секунд перейдет по ветке таймаут, и вы сможете проанализировать введенную последовательность. | При такой конфигурации компонента если вы введете три символа, то произойдет переход к следующему компоненту. Если вы введете всего 1 символ (1 или 2), то компонент спустя 10 секунд перейдет по ветке таймаут, и вы сможете проанализировать введенную последовательность. | ||
| − | 11. Анализируем введенную последовательность. В компоненте "Меню" вводим следущие возможные значения: | + | [[Файл:Урок18-008.png | center]] |
| − | * Пустая строка - если клиент не нажал ни одного символа. В этом случае переключаем на секретаря (203) | + | |
| − | * 1 - соединяем с менеджерами (304) | + | |
| − | * 2 - соединяем с технической поддержкой (506) | + | '''11.''' Анализируем введенную последовательность. В компоненте "'''Меню'''" вводим следущие возможные значения: |
| + | * '''Пустая строка''' - если клиент не нажал ни одного символа. В этом случае переключаем на секретаря ('''203''') | ||
| + | * '''1''' - соединяем с менеджерами ('''304''') | ||
| + | * '''2''' - соединяем с технической поддержкой ('''506''') | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[Файл:Урок18-009.png | center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Также в меню проводим переход по прочим значениям (CTRL + правая кнопка мыши). Это может обозначать, что клиент ввел все три символа внутреннего номера. В этом случае, номер на который надо переключить содержит нужный номер и в компоненте "'''Переключение'''" в поле "'''Номер'''" указываем переменную '''answer'''. | ||
| + | |||
| + | <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: по умолчанию, если не указать в сценарии явный переход от неудачного переключения, считается, что компонент переходит на компонент "'''Обрыв связи'''". | ||
| − | |||
| − | + | [[Файл:Урок18-010.png | center]] | |
Версия 09:47, 4 февраля 2014
| Наверх | К предыдущему уроку |
Содержание
В этом уроке мы продолжаем изучение компонентов IVR-сценариев.
Введение
Голосовое взаимодействие очень часто используется для автоматического приветствия при звонке, голосового уведомления в сценариях о том или ином действии, в задачах автоматического оповещения клиентов. Голосовое взаимодействие также предполагает запись звукового потока в файл, который затем может использоваться, например, в сервисе "голосовая почта".
Компоненты работы со звуковым потоком - позволяют воспроизводить заранее записанные файлы в телефонную линию, а также производить запись в файл из телефонной линии. И во время воспроизведения и во время записи компоненты позволяют принимать, анализировать и сохранять в переменные последовательность чисел, принимаемые от абонента как DTMF сигналы тонового набора. Особым типом звуковых компонентов является компонент озвучивания числительных в различных форматах, в том числе деньги в рублях, телефонный номер, количество и др.
Oktell позволяет работать со следующими звуковыми файлами:
- WAV, 8 кГц , 16 бит, моно
- MP3
Как правило, для голосовых файлов используются MP3-файлы. Oktell автоматически преобразует их в нужный wav-формат.
Создание сценария
Задача: Компания имеет три внешних номера (88001111111, 88002222222 и 88003333333) и хочет настроить для каждого номера свое звуковое оповещение.
- При звонке на 88001111111 необходимо воспроизвести звуковое приветствие, а затем переключить на секретаря (внутренний номер 203).
- При звонке на 88002222222 необходимо воспроизвести звуковое приветствие с выбором - нажать 1 соединить с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
- При звонке на 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).
1. Создайте IVR-сценарий "Урок 18". 2. Для определения по какому номеру позвонил клиент воспользуемся функцией Внешний номер (Calledid). Значение функции записывается в переменную Calledid.
3. Для маршрутизации в зависимости от Calledid используем компонент "Меню".
ВНИМАНИЕ: Добавьте заранее три компонента Пауза. Это нужно для удобства, так как при добавлении значений вам надо сразу указывать переходы. Добавляемые паузы, по умолчанию, нулевой длительности, поэтому никаких действий в системе не воспроизводят. При желании, вы всегда можете удалить их и переназначить пункты меню.
- Аргумент - переменная Calledid
- Значения - добавьте возможные значения параметра Calledid и укажите переходы (например, 88001111111 - Пауза 1 и т.д.)
4. Если Calledid = 88001111111, необходимо воспроизвести голосовое приветствие, например, "Вас приветствует компания ...". Используем компонент "Воспроизведение". Компонент позволяет использоваться в нескольких режимах:
- Файл полностью - проигрывает полностью файл, затем переходит к следующему компоненту. Клиенту можно дать возможность прервать воспроизведение файла с помощью символов прерывания.
- Предпрослушивание - проигрывает файл заданное количество секунд (например, первые 10 секунд указанного файла).
- Файл + дополнительное время - после окончания файла, переход к следующему компоненту происходит через указанное время. (например через 5 секунд после конца файла).
- Фоновое воспроизведение - позволяет воспроизводить клиенту информацию, не задерживаясь на компоненте "Воспроизведение" в сценарии. Проигрывание файла будет продолжаться вплоть до соединения с сотрудником или до конца сценария. Остановить фоновое воспроизведение звукового файла также можно с помощью режима "остановка фона" (дополнительный компонент).
- Генерация DTMF - воспроизводит DTMF сигнал в линию.
В нашем сценарии будем использовать режим "Файл полностью".
- Режим - Файл полностью
- Файл - выберите файл с записью. Имеется возможность проигрывать файлы, у которых путь содержится в переменной.
5. После конца воспроизведения, используем компонент "Переключение на внутренний номер".
- Номер - 203
- Очередь ожидания - Да. Предполагается высокая вероятность того, что секретарю может поступать несколько звонков одновременно.
После компонента в случае успешного соединения ставим компонент "Стоп", в случае неуспешного "Обрыв связи" (заметим, что можно обрабатывать пропущенный или непринятый звонок множеством способов, которые мы в рамках данного урока опускаем).
6. Если Calledid = 88002222222, необходимо воспроизвести голосовое приветствие с выбором: нажать 1 - соединиться с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с куратором проекта (внешний номер 89170000000).
Для решения задачи также используется компонент "Воспроизведение", но с указанием символов прерывания "1" и "2". Таким образом если клиент нажимает символ прерывания, воспроизведение заканчивается, а символ прерывания можно затем проанализировать.
- Режим: Файл полностью
- Файл - выберите файл с записью
- Символы прерывания - "1 2"
- Буфер - переменная answer (строковая)
- Очистить буфер - Да
7. Далее маршрутизируем звонок в зависимости от переменной answer. Используем компонент "Меню".
8. По ветке "1" - ставим переключение на внутренний номер 304. Также обрабатываем здесь успешные и неуспешные переходы.
9. По ветке "2" - ставим компонент "переключение на внешний номер". В этом компоненте нужно написать номер и выбрать направления, по которым будет происходить вызов.
- Номер - Укажите внешний номер для переключения, в примере 89170000000.
ВНИМАНИЕ: Некоторые провайдеры связи принимают только определенный формат внешнего номера, например через "+7". Уточняйте эти сведения у вашего провайдера связи.
- Направления - выберите направления или линии, через которые будет происходить дозвон. Есть возможность установить приоритет использования линии.
- Время ожидания ответа, с - длительность ожидания. По умолчанию, 40 секунд. В примере, установлено 90 секунд.
ВНИМАНИЕ: Провайдеры зачастую не разрешают подмену Caller Id. Оставляйте поле Caller Id и Caller Name пустым. Однако, если провайдер связи может осуществлять подмену Caller Id вы можете передавать любое значение.
- Коммутировать сразу - рекомедуется установить "Нет, прослушивать медиа-поток".
Также как и в любом переключении обрабатываем переходы.
10. Осталось обработать последний случай - Если CalledId = 88003333333 необходимо предоставить клиенту выбор - нажать 1 для связи с менеджерами (внутренний номер 304), 2 - для связи с технической поддержкой (внутренний номер 506) или ввести внутренний номер сотрудника для переключения. Если клиент не ввел символ - необходимо переключить его на секретаря (внутренний номер 203).
Для решения этой задачи используется компонент "Преднабор". Компонент "Преднабор" в отличии от "Воспроизведения файла" позволяет запоминать любые символы, которые ввели во время воспроизведения файла.
Выберите следующие свойства у компонента:
- Файл - выберите файл с записью.
- Символы прерывания - символы после которых будет закончен ввод символов. Сами символы прерывания не попадут в буфер (переменную). В примере, не указаны.
- Переменная - буфер, в который будет сохранена введенная последовательность. Выберите переменную answer.
- Очистить буфер - Да. Обозначает, что перед началом работы компонента переменная answer будет очищена. Если выбрать нет, то введенные символы будут добавлены в конец переменной.
- Макс время, с - время для ввода указанного количества символов, в примере 10 секунд.
- Количество символов - ожидаемое количество символов. Если не указано, компонент будет ожидать ввода символа прерывания. В примере, 3 символа (длина внутреннего номера).
При такой конфигурации компонента если вы введете три символа, то произойдет переход к следующему компоненту. Если вы введете всего 1 символ (1 или 2), то компонент спустя 10 секунд перейдет по ветке таймаут, и вы сможете проанализировать введенную последовательность.
11. Анализируем введенную последовательность. В компоненте "Меню" вводим следущие возможные значения:
- Пустая строка - если клиент не нажал ни одного символа. В этом случае переключаем на секретаря (203)
- 1 - соединяем с менеджерами (304)
- 2 - соединяем с технической поддержкой (506)
Также в меню проводим переход по прочим значениям (CTRL + правая кнопка мыши). Это может обозначать, что клиент ввел все три символа внутреннего номера. В этом случае, номер на который надо переключить содержит нужный номер и в компоненте "Переключение" в поле "Номер" указываем переменную answer.
ВНИМАНИЕ: по умолчанию, если не указать в сценарии явный переход от неудачного переключения, считается, что компонент переходит на компонент "Обрыв связи".
