Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии - История изменений

Oktell Support в 10:11, 6 мая 2015

2015-05-06T10:11:28Z

Oktell Support в 14:31, 4 мая 2015

2015-05-04T14:31:39Z

Oktell Support в 14:22, 4 мая 2015

2015-05-04T14:22:07Z

Oktell Support в 14:17, 4 мая 2015

2015-05-04T14:17:16Z

Oktell Support в 13:50, 4 мая 2015

2015-05-04T13:50:41Z

Oktell Support в 12:56, 4 мая 2015

2015-05-04T12:56:04Z

Oktell Support в 12:41, 4 мая 2015

2015-05-04T12:41:57Z

Oktell Support в 12:37, 4 мая 2015

2015-05-04T12:37:17Z

Oktell Support в 15:00, 30 апреля 2015

2015-04-30T15:00:53Z

Oktell Support в 14:59, 30 апреля 2015

2015-04-30T14:59:37Z

← Предыдущая		Версия 10:11, 6 мая 2015
Строка 23:		Строка 23:
	==Пример сценария вместо отбоя==		==Пример сценария вместо отбоя==

−	В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом. После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.	+	В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом.
		+
		+	'''Задача:''' После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.

@@ Строка 167: / Строка 167: @@
 == Вопросы и задания ==
 * Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария?
 * Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты.
 * Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение.

@@ Строка 138: / Строка 138: @@
 ==Запуск сценария для определенных клиентов==
-Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную <span style="color:blue">flag</span> и присвойте ей значение 1 после нужного переключения.
+Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную <span style="color:blue">flag</span> и присвойте ей значение 1 после нужного переключения. Такой же флаг следует установить и в сценарии переключения, на случай если другие пользователи, например менеджеры, переключили абонента на специалиста технической поддержки.
@@ Строка 144: / Строка 144: @@
-В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке правда, вы отфильтруете только нужных вам абонентов. Учитывая, что значение переменной flag может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.
+В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке "Правда", вы отфильтруете только тех абонентов, кто общался с оператором технической поддержки. Учитывая, что само значение переменной <span style="color:blue">flag</span> может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.

← Предыдущая		Версия 14:17, 4 мая 2015
Строка 138:		Строка 138:
	==Запуск сценария для определенных клиентов==		==Запуск сценария для определенных клиентов==

−	Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если ~~нужно~~ просить абонента оценить разговор ~~нужно~~ только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную flag и присвойте ей значение 1 после нужного переключения. В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке правда, вы отфильтруете только нужных вам абонентов. Учитывая, что значение переменной flag может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способ обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.	+	Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную <span style="color:blue">flag</span> и присвойте ей значение 1 после нужного переключения.

		+
		+	[[Файл:Урок27 009.png\|center]]
		+
		+
		+	В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке правда, вы отфильтруете только нужных вам абонентов. Учитывая, что значение переменной flag может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.
		+
		+
		+	[[Файл:Урок27 010.png\|center]]

@@ Строка 12: / Строка 12: @@
 '''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
-Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.
+Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки.
@@ Строка 134: / Строка 134: @@
 '''Скачать сценарий:''' [http://wiki.oktell.ru/images/c/c2/%D0%A3%D1%80%D0%BE%D0%BA27.oscr Урок27.oscr] (''собран на версии 2.12.0.150423'')

← Предыдущая		Версия 12:56, 4 мая 2015
Строка 18:		Строка 18:


−	Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.	+	Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например, после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.

← Предыдущая		Версия 12:41, 4 мая 2015
Строка 18:		Строка 18:


−	Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор ~~положил~~ первым трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.	+	Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.

@@ Строка 12: / Строка 12: @@
 '''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
-Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для особого обслуживания абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.
+Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.
@@ Строка 18: / Строка 18: @@
-Следует отметить, что сценарий вместо отбоя внешней линии не запустится после завершения IVR сценария. Чтобы сценарий запустился необходимо, чтобы у абонента завершилась коммутация с оператором или конференция.
+Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор положил первым трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.

← Предыдущая		Версия 15:00, 30 апреля 2015
Строка 12:		Строка 12:
	'''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.		'''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.

−	Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для особого обслуживания абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.	+	Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для особого обслуживания абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.

@@ Строка 10: / Строка 10: @@
 ==Введение==
-'''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
+'''Сценарий вместо отбоя внешней линии''' - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
-Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки.
+Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "''мягкий сброс''" с помощью компонента '''Статус объекта'''. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для особого обслуживания абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.
@@ Строка 147: / Строка 153: @@
 * Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария?
 * Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты.
+* Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение.
+* Реализуйте функционал супервизору перехватывать любой звонок из очереди. Воспользуйтесь статьей [http://wiki.oktell.ru/Перехват_звонков_из_очереди Перехват звонков из очереди]