Сценарий входящей маршрутизации - История изменений

Oktell Support в 09:46, 17 декабря 2013

2013-12-17T09:46:28Z

Oktell Support в 10:17, 30 декабря 2012

2012-12-30T10:17:21Z

Внесённые изменения

Oktell Support в 08:43, 25 декабря 2012

2012-12-25T08:43:28Z

Oktell Support в 06:50, 25 декабря 2012

2012-12-25T06:50:18Z

Oktell Support в 06:48, 25 декабря 2012

2012-12-25T06:48:22Z

Oktell Support в 06:45, 25 декабря 2012

2012-12-25T06:45:09Z

Oktell Support в 06:43, 25 декабря 2012

2012-12-25T06:43:41Z

Oktell Support в 06:42, 25 декабря 2012

2012-12-25T06:42:02Z

Oktell Support: Новая страница: «Наверх IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Гл...»

2012-12-25T06:33:41Z

Новая страница: «Наверх IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Гл...»

Новая страница

[[Сценарий входящей маршрутизации|Наверх]]

IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный).
Главный или сценарий входящий маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.

Рассмотрим простой пример.
[[Файл:Main1.png|center]]

Данный сценарий можно разделить на 3 раздела.
1. Определение времени работы офиса и приветствие.
2. Распределение звонка на внутренние номера
3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

1. '''Определение времени и приветствие.'''
После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.
[[Файл:Main11.png|center]]

В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7.
Далее переходим к типу сравнения.
Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени
7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20.
Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение.
В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием.
Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.

[[Файл:Main12.png|center]]

2. Распределение звонка на внутренние номера
Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
Рассмотрим свойства компонента подробнее.
В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд).
Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
В нашем случае указываем 3.
Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.
[[Файл:Main13.png|center]]

Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
Действие выставляем — определить.
Тип объекта — Номер.
Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
Функция — наличие свободных абонентов.
Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
Переход - на следующий компонент «сравнение».
[[Файл:Main4.png|center]]

В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
Аргумент 1 - переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.
«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»
Тип сравнения — равенство.
Далее обрабатываем переходы.
Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню.
В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят.
Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру.
Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер.
3,если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»
аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
Очищать буфер выставляем — ДА.
Максимальное время — 5 секунд.
Количество символов 1.
Переход - переводим на компонент меню сравнения.
Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
[[Файл:Main5.png|center]]

Далее рассмотрим компонент меню сравнения.
Аргумент - указываем переменную действие.
В качестве значений:
1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.
Переход,прочее — оставляем пустым.

[[Файл:Main6.png|center]]

Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котром будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

Назначение — внутрь.
Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
Очередь ожидания - да.
Переход - на компонент «Стоп»
Остальные настройки оставляем по умолчанию.

[[Файл:Main7.png|center]]

Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
Направление — внутрь.
Номер — указываем переменную с номером секретаря.
Тип вызова — обычный.
Очередь ожидания — да.
Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
Переход — стоп.
Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

3.Окончание обработки.
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу.
После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария».
Рассмотрим свойства данного компонента.
Тип запуска — вложенный.
Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты,которые идет в дистрибутиве комплекса Oktell.
Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря.
Возврат управления — нет.

[[Файл:Main8.png|center]]

Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту,а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
Очистить буфер — да
Максимальное время — 5 секунд.
Количество символов — 1.
Переход — компонент «сравнение»
Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».

[[Файл:Main9.png|center]]

Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение,он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение,где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1.
Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария»,который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.
Переход по ветке ложь перейдет на компонент «воспроизведение»,в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».

[[Файл:Main10.png|center]]

@@ Строка 109: / Строка 109: @@
 *Номер — используем переменную номер, в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
 *Очередь ожидания -  Да.
-*Переход  - на компонент «Стоп»
+*Переход  - на компонент «Стоп». <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span>
 *Остальные настройки оставляем по умолчанию.
@@ Строка 121: / Строка 121: @@
 *Очередь ожидания — да.
 *Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
-*Переход — стоп.
+*Переход — стоп.  <span style="color:red;"> Обратите внимание, что используется компонент '''Стоп''', а не '''Разрыв связи.''' </span>
 *Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».

← Предыдущая		Версия 08:43, 25 декабря 2012
Строка 1:		Строка 1:
−	[[~~Сценарий входящей маршрутизации~~\|Наверх]]	+	[[Установка_Oktell\|Наверх]]

	IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный).		IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный).

@@ Строка 28: / Строка 28: @@
 Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени
 .05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=).
 Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу.
 В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20.
 Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение.
 В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
@@ Строка 40: / Строка 42: @@
 *'''Распределение звонка на внутренние номера'''
 Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 Рассмотрим свойства компонента подробнее.
 В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря».
 Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
 Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд).

@@ Строка 38: / Строка 38: @@
-. Распределение звонка на внутренние номера
+*'''Распределение звонка на внутренние номера'''
 Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором».
 Рассмотрим свойства компонента подробнее.
@@ Строка 52: / Строка 52: @@
 Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.
-Действие выставляем — определить.
+*Действие выставляем — определить.
-Тип объекта — Номер.
+*Тип объекта — Номер.
-Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
+*Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
-Функция — наличие свободных абонентов.
+*Функция — наличие свободных абонентов.
-Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
+*Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
-Переход -  на следующий компонент «сравнение».
+*Переход -  на следующий компонент «сравнение».
 [[Файл:Main4.png|center]]
 В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.
-Аргумент 1 -  переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
+*Аргумент 1 -  переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
-Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
+*Аргумент 2 -  указываем числовую константу 0.
 «Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»
-Тип сравнения — равенство.
+*Тип сравнения — равенство.
-Далее обрабатываем переходы.
+*Далее обрабатываем переходы.
-Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
+*Переход, если правда  - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
-Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
+*Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
 Рассмотрим второе голосовое меню.
@@ Строка 78: / Строка 78: @@
 Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения».
 Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»
-аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
+*Аудио файл -  используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
-Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
+*Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
-Очищать буфер выставляем — ДА.
+*Очищать буфер выставляем — ДА.
-Максимальное время — 5 секунд.
+*Максимальное время — 5 секунд.
-Количество символов 1.
+*Количество символов 1.
-Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
+*Переход -  переводим на компонент меню сравнения.
-Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
+*Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.
 [[Файл:Main5.png|center]]
@@ Строка 90: / Строка 90: @@
 Далее рассмотрим компонент меню сравнения.
-Аргумент - указываем переменную действие.
+*Аргумент - указываем переменную действие.
-В качестве значений:
+*В качестве значений:
 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.
-Переход,прочее — оставляем пустым.
+*Переход,прочее — оставляем пустым.
 [[Файл:Main6.png|center]]
-Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котром будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
+Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
-Назначение — внутрь.
+*Назначение — внутрь.
-Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
+*Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
-Очередь ожидания -  да.
+*Очередь ожидания -  да.
-Переход  - на компонент «Стоп»
+*Переход  - на компонент «Стоп»
-Остальные настройки оставляем по умолчанию.
+*Остальные настройки оставляем по умолчанию.
 [[Файл:Main7.png|center]]
@@ Строка 112: / Строка 112: @@
 Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
-Направление — внутрь.
+*Направление — внутрь.
-Номер — указываем переменную с номером секретаря.
+*Номер — указываем переменную с номером секретаря.
-Тип вызова — обычный.
+*Тип вызова — обычный.
-Очередь ожидания — да.
+*Очередь ожидания — да.
-Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
+*Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
-Переход — стоп.
+*Переход — стоп.
-Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».
+*Остальные ветки переход -  отправляем на компонент «Присвоение».
 С помощью компонента «присвоение»  переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.
@@ Строка 124: / Строка 124: @@
 Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
-.Окончание  обработки.
+*'''Окончание  обработки.'''
 В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
@@ Строка 142: / Строка 142: @@
 Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов.
 Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»
-Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
+*Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
-Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
+*Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
-Очистить буфер — да
+*Очистить буфер — да
-Максимальное время — 5 секунд.
+*Максимальное время — 5 секунд.
-Количество символов — 1.
+*Количество символов — 1.
-Переход — компонент «сравнение»
+*Переход — компонент «сравнение»
-Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».
+*Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».
 [[Файл:Main9.png|center]]

@@ Строка 5: / Строка 5: @@
 Рассмотрим простой пример.
 [[Файл:Main1.png|center]]
@@ Строка 15: / Строка 16: @@
 Рассмотрим все разделы по порядку.
-. '''Определение времени и приветствие.'''
+*'''Определение времени и приветствие.'''
    После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие.
    Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.
 [[Файл:Main11.png|center]]