Менеджер голосовых задач - История изменений

Oktell Support: /* Общие принципы */

2013-04-25T13:02:29Z

‎Общие принципы

Oktell Support в 12:58, 25 апреля 2013

2013-04-25T12:58:18Z

Elena в 10:07, 28 апреля 2011

2011-04-28T10:07:22Z

Elena в 10:06, 28 апреля 2011

2011-04-28T10:06:36Z

Elena в 10:05, 28 апреля 2011

2011-04-28T10:05:27Z

Внесённые изменения

Oleg в 12:39, 11 апреля 2011

2011-04-11T12:39:46Z

Oleg в 12:38, 11 апреля 2011

2011-04-11T12:38:31Z

Oleg в 12:38, 11 апреля 2011

2011-04-11T12:38:06Z

Oleg: Новая страница: «===Общие принципы=== Логика этого блока достаточно глубока и в большей части не связана с к...»

2011-04-11T12:37:54Z

Новая страница: «===Общие принципы=== Логика этого блока достаточно глубока и в большей части не связана с к...»

Внесённые изменения

@@ Строка 19: / Строка 19: @@
 * Время нахождения абонента в очереди может быть ограничено настройками задачи. В этом случае происходит возврат управления в обрабатывающий входящий звонок сценарий IVR по ветке «Время ожидания в очереди истекло».
 * При постановке в очередь задачи учитывается текущий приоритет звонка, выставленный в сценарии.
-* Использование очереди абонентов в задаче можно отключить. Это будет влиять как на входящие задачи, так и на исходящие задачи с прогрессивным и/или предиктивным набором.
+* Использование очереди абонентов в задаче можно отключить. Это будет влиять как на входящие задачи, так и на исходящие задачи с прогрессивным набором.
 * Личная очередь оператора анализируется не при опускании трубки, а после поствызывной обработки звонка по задаче.
 * При отсутствии прикрепленного к задаче сценария диалога, а также в случае, если сценарий не был завершен, по завершении звонка появляется форма запроса успешности звонка (и необходимости перезвонить позднее с указанием времени). Если Вы используете собственные обработчики диалогов, и/или если Вам требуется особое ее поведение – пользуйтесь свойством «отображать стоп-карту» компонента [[Компоненты сценариев диалога#Стоп|Стоп]], а также служебными переменными сценария. Подробно в разделе [[Стоп-форма|Сценарии диалога. Стоп-форма]].
-* В случае использования прогрессивного, предиктивного или их совмещенного наборов операторы резервируются в пул без привязки к конкретным абонентам. При уменьшении числа операторов мгновенной реакции не следует, однако эта информация используется при появлении возможности совершить очередной звонок. При выходе последнего оператора все звонки прекращаются, очередь абонентов обрывается, и соответствующая запись заносится в информацию о результате звонка.
+* В случае использования прогрессивного набора операторы резервируются в пул без привязки к конкретным абонентам. При уменьшении числа операторов мгновенной реакции не следует, однако эта информация используется при появлении возможности совершить очередной звонок. При выходе последнего оператора все звонки прекращаются, очередь абонентов обрывается, и соответствующая запись заносится в информацию о результате звонка.
-* Обзвон с резервированием операторов наиболее лояльный к абонентам, но наименее продуктивный. Прогрессивный набор номеров менее лояльный, но существенно более эффективный, особенно при числе операторов > 2 и числе линий, существенно превышающем число операторов (эффективная зависимость нелинейна). На лояльность прогрессивного набора достаточно сильно влияют параметры задачи. Предиктивный дозвон лоялен только при малой дисперсии длительности разговора, а достаточно эффективен при качественной абонентской базе. Наиболее гибко работает совмещенный прогрессивно-предиктивный механизм на задаче из более двух операторов, однако найти точку оптимальности для параметров, зависящую от числа линий, операторов и качества абонентской базы достаточно трудно.
+* Обзвон с резервированием операторов наиболее лояльный к абонентам, но наименее продуктивный. Прогрессивный набор номеров менее лояльный, но существенно более эффективный, особенно при числе операторов > 2 и числе линий, существенно превышающем число операторов (эффективная зависимость нелинейна). На лояльность прогрессивного набора достаточно сильно влияют параметры задачи.
 * Вся информация по звонкам, состояниям операторов и очередей моментально кладется в статистическую пространственную БД Oktell и становится доступна для построителей статистики.
 * Состояние перерыва, выставляемое оператором внутри call-центра, позволяет ему вести личные разговоры. По завершении подобных разговоров статус перерыва не пропадает.
 * Вход в режим «call-центр» мгновенно вводит оператора в перечень ресурсов и менеджер задач при дальнейшей обработке использует его наравне с другими ресурсами. Выход из режима «call-центр» прерывает текущий разговор оператора, завершает выполнение итерации задачи с занесением соответствующей информации в статистику.
-−
-−
 ===Исходящее оповещение===

← Предыдущая		Версия 12:58, 25 апреля 2013
Строка 130:		Строка 130:

	Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.		Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.
−
−
−
−	~~===Задачи с предиктивным набором===~~
−
−
−
−	Такой способ организации задачи опирается на статистику по задаче. Применяя вероятностную модель к накопленной статистике менеджер задач может начать осуществлять дозвон еще до того, как оператор освободится, подгадывая момент получения успеха по звонку к моменту освобождения конкретного оператора. Можно повышать лояльность, сдвигая момент начала дозвона на заданное время относительно прогнозируемого. Каждый формируемый таким образом звонок рассчитывается для конкретного оператора. Однако, при включении предиктивного механизма используется общий механизм очередей. Таким образом, первый полученный звонок получит первый оператор из очереди, вне зависимости для кого он готовился. Предиктивная схема в общем случае менее эффективна и менее лояльна, чем прогрессивная. Но все же при достаточной статистической равномерности предиктивная схема может принести заметную выгоду.
−
−	<span style="color:red;">ВНИМАНИЕ! При использовании в задаче большого числа операторов предиктивный набор теряет смысл и в чистом виде существенно уступает прогрессивному.</span>
−
−	Возможно использование комбинированной прогрессивно-предиктивной схемы. В этом случае на работу настраивается пул прогрессивного набора, и включается механизм прогнозирования. В общем случае при неизвестном проценте «битых» номеров это наиболее продуктивная схема. При большом числе операторов неровности статистики, использованные в расчете неточного прогноза и понижающие теоретическую лояльность, сглаживаются.

@@ Строка 122: / Строка 122: @@
 <span style="color:red;">ВНИМАНИЕ! Прогрессивный набор при больших объемах таблиц абонентов и использовании большого числа линий и операторов производит серьезную нагрузку на БД. При организации длительных и массовых исходящих кампаний необходимо периодически производить обслуживание баз данных: чистку, переиндексацию, дефрагментацию, сжатие и т.д.
 При высокой приоритетности непосредственно процесса исходящего оповещения по сравнению с получаемой многоуровневой статистикой рекомендуется настраивать процесс таким образом, чтобы необходимая статистика формировалась по мере выполнения задачи, а неактуальные данные (например старше 1 дня, 1 недели, 1 месяца в зависимости от конкретной ситуации) в нерабочее время удалялись или переносились из основной базы данных во вспомогательные.
 <span style="color:red;">ВНИМАНИЕ! Выбор сервера, обслуживающего БД MS SQL Server, необходимо производить в соответствии с предстоящими кампаниями. Большое значение имеет количество и скорость жестких дисков и объем оперативной памяти. Базу рекомендуется разделить по файловым группам, находящимся на разных жестких дисках для ускорения обработки информации.

← Предыдущая		Версия 10:06, 28 апреля 2011
Строка 122:		Строка 122:

	<span style="color:red;">ВНИМАНИЕ! Прогрессивный набор при больших объемах таблиц абонентов и использовании большого числа линий и операторов производит серьезную нагрузку на БД. При организации длительных и массовых исходящих кампаний необходимо периодически производить обслуживание баз данных: чистку, переиндексацию, дефрагментацию, сжатие и т.д.		<span style="color:red;">ВНИМАНИЕ! Прогрессивный набор при больших объемах таблиц абонентов и использовании большого числа линий и операторов производит серьезную нагрузку на БД. При организации длительных и массовых исходящих кампаний необходимо периодически производить обслуживание баз данных: чистку, переиндексацию, дефрагментацию, сжатие и т.д.
−
	При высокой приоритетности непосредственно процесса исходящего оповещения по сравнению с получаемой многоуровневой статистикой рекомендуется настраивать процесс таким образом, чтобы необходимая статистика формировалась по мере выполнения задачи, а неактуальные данные (например старше 1 дня, 1 недели, 1 месяца в зависимости от конкретной ситуации) в нерабочее время удалялись или переносились из основной базы данных во вспомогательные.		При высокой приоритетности непосредственно процесса исходящего оповещения по сравнению с получаемой многоуровневой статистикой рекомендуется настраивать процесс таким образом, чтобы необходимая статистика формировалась по мере выполнения задачи, а неактуальные данные (например старше 1 дня, 1 недели, 1 месяца в зависимости от конкретной ситуации) в нерабочее время удалялись или переносились из основной базы данных во вспомогательные.

@@ Строка 117: / Строка 117: @@
 При высокой приоритетности непосредственно процесса исходящего оповещения по сравнению с получаемой многоуровневой статистикой рекомендуется настраивать процесс таким образом, чтобы необходимая статистика формировалась по мере выполнения задачи, а неактуальные данные (например старше 1 дня, 1 недели, 1 месяца в зависимости от конкретной ситуации) в нерабочее время удалялись или переносились из основной базы данных во вспомогательные.
-  ВНИМАНИЕ! Выбор сервера, обслуживающего БД MS SQL Server, необходимо производить в соответствии с предстоящими кампаниями. Большое значение имеет количество и скорость жестких дисков и объем оперативной памяти. Базу рекомендуется разделить по файловым группам, находящимся на разных жестких дисках для ускорения обработки информации.
+  ВНИМАНИЕ! Выбор сервера, обслуживающего БД MS SQL Server, необходимо производить в соответствии с предстоящими кампаниями.
-ВНИМАНИЕ! При снижении скорости обработки информации в БД пул прогрессивного набора автоматически снижает производительность во избежание некорректных ситуаций, а также уведомляет администраторов и супервизоров задачи о необходимости принятия мер. По достижении порогового значения в скорости обработки пул производит автоматический перевод задачи в неактивное состояние.
+ ВНИМАНИЕ! При снижении скорости обработки информации в БД пул прогрессивного набора автоматически снижает производительность во избежание некорректных ситуаций, а также уведомляет администраторов и супервизоров задачи о необходимости принятия мер. По достижении порогового значения в скорости обработки пул производит автоматический перевод задачи в неактивное состояние.
 Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.
@@ Строка 128: / Строка 130: @@
 Такой способ организации задачи опирается на статистику по задаче. Применяя вероятностную модель к накопленной статистике менеджер задач может начать осуществлять дозвон еще до того, как оператор освободится, подгадывая момент получения успеха по звонку к моменту освобождения конкретного оператора. Можно повышать лояльность, сдвигая момент начала дозвона на заданное время относительно прогнозируемого. Каждый формируемый таким образом звонок рассчитывается для конкретного оператора. Однако, при включении предиктивного механизма используется общий механизм очередей. Таким образом, первый полученный звонок получит первый оператор из очереди, вне зависимости для кого он готовился. Предиктивная схема в общем случае менее эффективна и менее лояльна, чем прогрессивная. Но все же при достаточной статистической равномерности предиктивная схема может принести заметную выгоду.
-ВНИМАНИЕ! При использовании в задаче большого числа операторов предиктивный набор теряет смысл и в чистом виде существенно уступает прогрессивному.
+ ВНИМАНИЕ! При использовании в задаче большого числа операторов предиктивный набор теряет смысл и в чистом виде существенно уступает прогрессивному.
 Возможно использование комбинированной прогрессивно-предиктивной схемы. В этом случае на работу настраивается пул прогрессивного набора, и включается механизм прогнозирования. В общем случае при неизвестном проценте «битых» номеров это наиболее продуктивная схема. При большом числе операторов неровности статистики, использованные в расчете неточного прогноза и понижающие теоретическую лояльность, сглаживаются.

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 ===Общие принципы===
- Логика этого блока достаточно глубока и в большей части не связана с клиентскими интерфейсами. Некоторые основные и заметные пользователю (администратору) принципы:
+Логика этого блока достаточно глубока и в большей части не связана с клиентскими интерфейсами. Некоторые основные и заметные пользователю (администратору) принципы:
 * Пока пользователь назначен в задачу, он считается зарезервированным. Время резерва также включает в себя предвызывную и поствызывную обработку.
 * При переключении звонка на другого оператора системы резервирование также переходит к нему. Переходит в этом случае и текущая форма сценария диалога.