Cредняя скорость ответа (ASA) по проекту

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск

Наверх

Введение

Показатель ASA (Average Speed of Answer) демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.


Описание отчета

Отображает суммарное, среднее и максимальное время проведения абонентами в очереди в каждом интервале по отдельному проекту.


Ok stat 2 1.jpg


Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

  • Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
  • Время - выбор интервала времени.
  • Проект - выбор проекта по которому будет построен отчет.
  • Интервал - выбор интервала по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.


Методика расчета

При подсчете скорости ответа (ASA) учитываются все успешные входящие звонки:

  • Звонки были в очереди и ожидали освобождения оператора.
  • Звонки сразу распределились на оператора и ожидали когда будет снята трубка. При использовании автоподнятия трубки звонок так же будет учитываться в расчете.

ASA состоит из времени которое абонент ожидал в очереди + время обратного вызова оператора, таким образом минимизировать данный параметр можно с помощью автоподнятия трубки.

В расчет принимается время ожидания до соединения с первым оператором, дальнейшие ожидания в результате различных переключений не учитываются. При разбиении на интервалы используется время поступления звонка в систему.


Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:

  • При разбиении на интервалы указывалось время коммутации, в случае если в одном звонке было несколько коммутаций, то каждая из них попадала в соответствующий по времени интервал. Таким образом один звонок мог быть в нескольких интервалах.


Источники данных

  • Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
  • Учитываются только успешные коммутации (callresult = 5 or callresult = 18) по выбранному проекту
  • Подсчитывается сумма, среднее и максимальные значения столбца lenqueue (Длительность ожидания в очереди абонентом перед коммутацией с первым оператором) для минимального времени звонка (минимальным временем будет являться момент поступления звонка в систему).


Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки в подсчете не участвуют.


Результат содержится в столбцах Total, Average, Maximum. У каждого столбца указана строковая подпись в которой содержится результат в формате ЧЧ:ММ:СС. Это необходимо для того, чтобы высота графика строилась согласно подсчитанному целочисленному значению, а подпись отображалась в указанном формате.


Ok stat 2 2.jpg


Файлы


Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..."

Ok stat 6 2.jpg

Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя"

Ok stat 6 3.jpg

откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК". После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить.